Garantie, entretien et assistance
L’assistance technique par téléphone, e-mail et vidéo est gratuite tant que vous possédez la machine, sous garantie ou non. Voici tout ce qu’il faut savoir pour garder une machine en production.
- Assistance technique à vie
- Gratuite par téléphone, e-mail et vidéo, dans le monde entier, pendant toute la vie de la machine. Appelez le +1 424 420 7534 ou écrivez à info@stayfreshfreezedry.com, du lundi au vendredi, de 10 h à 17 h (heure du Pacifique). Notre équipe répond en anglais.
- Testé avant l’expédition
- Chaque lyophilisateur effectue un cycle complet de lyophilisation avant de partir, pas un simple test de mise sous tension : il arrive déjà éprouvé.
- Retour sous 60 jours
- Un lyophilisateur peut être retourné dans les 60 jours, dans son carton et son emballage d’origine. Une machine défectueuse que vous ne souhaitez pas faire réparer ou remplacer est remboursée intégralement. Les autres retours sont remboursés après déduction de frais de restockage de 15 % et des frais de port.
- Conçu pour être réparé
- Raccords de vide KF25 standard, relais remplaçables et pompe Commercial qui s’entretient au lieu de se remplacer.
Garantie hors des États-Unis
Deux ans de garantie pièces sur le lyophilisateur et un an sur la pompe à vide, à compter de la livraison. Nous diagnostiquons la panne et envoyons les pièces de rechange ; le port, la manutention, l’emballage, le retour et l’assurance sont à la charge des clients internationaux.
Garantie aux États-Unis
Un an de garantie complète, puis une garantie limitée jusqu’à la troisième année. Pendant un an à compter de la livraison, Stay Fresh Technology LLC répare ou remplace gratuitement toute pièce du lyophilisateur, pompe à vide comprise, présentant un défaut de matière ou de fabrication, si la machine est installée, utilisée et entretenue selon les instructions. Le système frigorifique (compresseur, condenseur, évaporateur) reste couvert en deuxième et troisième années, le transport étant alors à la charge du client.
Ce que la garantie ne couvre pas
Les dommages dus à un entretien insuffisant, à une mauvaise utilisation, à un accident, au transport, à une alimentation électrique inadaptée, à un incendie ou à un cas de force majeure ; les changements d’avis ; l’usure normale, comme les rayures sur la porte en acrylique ; les dommages survenus lors du montage ou de l’entretien ; les machines dont le numéro de série a été modifié ou retiré, ou cédées par le premier propriétaire ; les modifications ; et les interventions d’entreprises non agréées ou avec des pièces non d’origine. Une mauvaise utilisation des modes avancés annule la garantie de la pompe à vide.
Les pièces manquantes doivent être signalées dans les 60 jours suivant la réception. Une réclamation pour défaut demande des photos et une copie de la facture, et les articles retournés doivent l’être dans leur emballage d’origine. Ce résumé est une traduction : seules les conditions complètes de la page garantie, en anglais, font foi.
Entretenir la pompe
La pompe à vide est la pièce qui récompense le plus l’attention, surtout quand la machine tourne tous les jours.
- Huile. Vidangez la pompe Commercial environ tous les 30 cycles ou toutes les 1 000 heures, plus tôt avec des charges très humides ou grasses ; surveillez la limpidité de l’huile plutôt que de compter seulement les cycles. Nous recommandons l’huile pour pompe à vide Robinair.
- Après chaque cycle, purgez le séparateur de brouillard d’huile et complétez l’huile jusqu’au repère minimum.
- Lest d’air (gas ballast) : laissez-le grand ouvert.
- Filtre : remplacez le filtre du séparateur une fois par an.
- Emplacement : gardez la pompe dans un air propre entre 10 et 24 °C, aussi loin de la machine que le tuyau le permet ou 15 à 20 cm plus bas. La poussière atteint le joint d’huile et provoque des fuites.
La procédure complète, avec schémas, figure dans le manuel de chaque machine.
Manuels d’utilisation (en anglais)
- Manuel d’utilisation Standard (PDF, en anglais) : 5 et 7 étagères, modèle 4H11560US, les deux tensions
- Manuel d’utilisation Large (PDF, en anglais) : modèle 8H11560US
- Manuel d’utilisation Mega (PDF, en anglais) : modèle 12H11560US, les deux tensions
Les machines plus anciennes, et leurs manuels, plafonnent à 66 °C aux étagères ; les machines actuelles montent à 82 °C.
Pièces et consommables
- Commercial pump demister ($245)
- Commercial pump demister filter ($95)
- Commercial pump exhaust kit ($25)
- KF25 stainless steel vacuum hose ($95)
- Temperature probe ($25–$60)
- Fresh air filter ($9)
Pour une pièce qui n’apparaît pas ici, appelez-nous ou écrivez-nous et nous la trouverons.
Questions d’assistance
L’assistance technique est-elle vraiment gratuite après la garantie ?
Oui. L’assistance par téléphone, e-mail et vidéo est gratuite tant que vous possédez la machine, dans tous les pays.
La machine a bipé. Le cycle est-il terminé ?
Pas forcément. Les machines bipent en cas d’erreur comme en fin de cycle : regardez l’écran avant de réagir à un bip.
Puis-je retourner une machine qui ne convient pas à mon activité ?
Oui, dans les 60 jours, dans son carton et son emballage d’origine. Les retours pour une autre raison qu’un défaut sont remboursés après déduction de frais de restockage de 15 % et des frais de port. Une commande annulée avant l’expédition est remboursée intégralement, moins les frais de traitement de la carte : 3 % pour un paiement comptant, 6 % avec Shop Pay Installments.
Besoin d’un devis écrit ?
Plusieurs machines, une livraison hors des États-Unis ou un devis pour un bon de commande ? Envoyez-nous les détails et nous répondrons par un devis écrit.